WYWIAD

Rozmowa z Pawłem Tulińskim, Managing Director Tchibo Coffee Service Polska Sp. z o.o.

Autor: Edyta Czerwińska

WSPÓŁPRACA Z SIECIAMI PODWYŻSZA STANDARDY NASZYCH USŁUG

Edyta Czerwińska: Tchibo Coffee Sernice Polska potwierdza fakt, że segment out of home w Polsce się rozwija i ma odrębne wymagania. Początkowo spółka była częścią Tchibo Warszawa, ale od 2006 roku rozpoczęła samodzielną działalność. Jakie grupy klientów obsługujecie?

Rozwój działalności handlowej firmy Tchibo w Polsce już od 1994 roku następował przy wyraźnym rozgraniczeniu rynku detalicznego i tzw. Konsumpcji poza domem (out of home).Takie rozróżnienie stwarza możliwość skupienia się na konkretnym kliencie i jego potrzebach. To z kolei wymusza konieczność tworzenia odmiennych produktów i strategii wprowadzania ich na rynek. Do grona naszych klientów należą biura, restauracje, kawiarnie i hotele. W pewnym uproszczeniu można powiedzieć, że w grupie kilku tysięcy klientów, z którymi współpracuje Tchibo Coffee Service Polska, jedną połowę stanowią klienci biurowi, a drugą klienci segmentu HoReCa. Każdy segment ma swoją specyfikę i wymaga innego podejścia do obsługi klienta. Mimo, że oferta produktowa jest podobna, to zakres świadczonych usług nieco odmienny.

Proszę zatem scharakteryzować swoich odbiorców pod kątem ich wymagań. W sektorze HoReCa zapewne inne oczekiwania będzie miał właściciel małej restauracji, a inne klient sieciowy.

Różnice dotyczą przede wszystkim oferowanego pakietu usług - doboru ekspresów i obsługi serwisowej. Indywidualni klienci gastronomiczni preferują najczęściej tradycyjny sposób parzenia kawy w ekspresach ciśnieniowo-kolbowych. Większość z nich przywiązuje dużą wagę do ciągłego podnoszenia kwalifikacji swojego personelu. Wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom, Tchibo Coffee Service oferuje pomoc w zakresie szkoleń dotyczących podstawowych technik baristy oraz obsługi ekspresów. Pomocą służą przede wszystkim nasi pracownicy, ale korzystamy także z usług wyspecjalizowanych firm szkoleniowych. W wielu przypadkach współpraca rozwija się również na płaszczyźnie aranżacji przestrzeni kawowej. Przykładem może być tu projekt Piacetto Cafe - pierwotnie opracowany dla stacji benzynowych, ale coraz częściej znajdujący zainteresowanych wśród tradycyjnych punktów gastronomicznych. Cieszy nas, że klienci, podobnie jak my, dostrzegają sens wizualizacji marki oferowanej kawy. Klienci sieciowi natomiast szczególną wagę przywiązują do standaryzacji - połączenia najwyższej jakości z powtarzalnością serwowanych napojów kawowych, bez względu na lokalizację danej restauracji. Jest to grupa klientów niezwykle wymagających, co wynika oczywiście z wysokich standardów funkcjonowania sieci. Najwyższe wymagania w zakresie rozwiązań logistycznych i serwisowych stawiają przed naszą firmą coraz to nowe wyzwania. Cieszy nas to, ponieważ jednocześnie inspiruje do poszukiwania nowych, lepszych rozwiązań. Ta nauka procentuje i przynosi efekty także w innych obszarach działalności. Stajemy się organizacją funkcjonującą coraz szybciej i bardziej elastycznie - w efekcie jeszcze lepiej.

Proszę podać przykłady takich sieci, dzięki którym Tchibo Coffee Sernice Polska podwyższa standardy swoich usług.

Niezwykle cenimy sobie wieloletnią współpracę ze spółką AmRest. Sprawna obsługa sieci ponad stu restauracji KFC, Burger King, Fresh Point czy Rodeo Drive zlokalizowanych w całej Polsce, to przykład doskonałej współpracy klienta z dostawcą i zrozumienia wzajemnych oczekiwań, możliwości i ograniczeń. Innym przykładem może być współpraca z firmą Unity Line - jedną z największych firm armatorskich działających na rynku bałtyckich przewozów promowych. W tym przypadku dostarczamy kawę do kilkunastu restauracji i barów na 4 promach. Obsługa ekspresów pracujących nierzadko w ekstremalnych warunkach jest, w przypadku promów spędzających w porcie zaledwie parę godzin na dobę, niełatwym wyzwaniem. Jednak i w tym przypadku udało nam się wypracować sprawnie działający system obsługi. Współpraca z klientami sieciowymi niejednokrotnie rozszerza się także na obszar wspólnych działań marketingowych. Cieszy nas, kiedy słyszymy, że klient jest zadowolony obserwując wzrosty sprzedaży oferowanych przez nas produktów. Rozwój firmy Tchibo wynikający z rozwoju naszych klientów sprawia nam największą satysfakcję.

Zatem mogę tylko życzyć nowych wyzwań. Dziękuję za rozmowę.

 

Galeria